2019年1月15日上午10：30，澳门永利集团3044教学实践周第四讲在E403举行，学院院长彭未名为社会工作2016级、2017级全体学生举办了以“社会工作服务成效管理与评估”为主题的讲座。

彭未名院长抛出问题与同学们积极互动

讲座伊始，彭院长没有直奔主题，而是先抛给同学们一个问题：从中山大学等高校社会工作专业本科生停止招生看中国社工的出路。该问题直指当前中国社工发展的现状：政府评估、政策保障、高校教育与社工机构都存在相应的缺陷，借此引出讲座的主题。

针对“社工服务成效”这一主题，彭院长主要从以下几个方面进行论述：

第一，社会服务的性质。“服务”，依照劳动密集性和服务交互反应决定性可分为劳动力密集性和顾客决定性。劳动力密集性，即劳动力成本与资本比例，劳动密集度低，则属资本密集；顾客决定性，是指顾客个人影响要传送的服务性质之能力。专业服务，如社工服务，投资不一定要高，但是服务的专业化水平、差别性要大。

第二个问题涉及到社会工作服务成效，即所提供的服务水平符合或超越顾客期望的程度。彭院长指出，对社工服务质量的评估，应该看顾客对所服务的期望与实际所接受到的服务的认知是否一致，而不是按照机构或者政府的标准。

彭院长还提到，社会工作服务成效因服务群体不同，在成效界定方向上也有所不同，可以分为个体层面和群体层面两大类。在个体层面，服务关注个人的正向改变，这种改变包括个体本身的改变，也包括个体面临的困境的改变，是个体和社会共同努力所得到的结果。而群体层面的服务成效，则是群体的增能、觉醒，或者群体面临的社会问题得到缓解或解决。因此，在社会工作服务开展之前，社工需要思考服务解决的是谁的问题、是什么样的问题、是个体层面还是群体层面的问题，此外，依托个体问题的解决连带解决一个群体的问题，也是可行的道路。

第三个方面，社工服务成效/品质的管理。首先，专业管理效能是很有必要的，应该以专业为基础的，结合知识和能力的运用来提升服务绩效。再者，针对社会服务正面对的服务危机，社会服务的管理者还需要重视“品质管理”。由于时间限制，彭院长没有对第四点的社会服务方案评估展开介绍。

在讲座末尾的问答环节，彭院长回答了同学们关于社会组织评估专家选拔标准的问题，并鼓励大家在毕业之后积极从事社会组织相关工作。同时，他也欢迎同学们积极对讲座内容或者学院相关问题进行讨论。彭院长的讲座既充满了知识点，又有许多生动的故事并行。讲座过程中同学们的笑声此起彼伏，讲座也在热烈的掌声中结束了。

参加此次讲座的有广东社会组织管理学院副院长陈胜、社工系柳玉臻老师和徐盈艳老师，以及社会工作2016级、2017级本科生、政治学专业研究生。